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QBハウス事例研究ー2

前述の記事のあとをこれから書いていこうと思う。

大前研一の記事によると、今までの散髪屋は本来のサービス(髪を刈る)ということから離れて、髭剃り、珈琲、タバコなどの、本来作業とは違うところでのサービスを提供して、あの料金である。

その、大前研一の言わんとするところを推測すると、髭剃り、コーヒー、タバコは自宅でもできることである。

それよりも、本来作業の「髪を刈る」ことに専念すれば、効率良く作業ができるのではないかと言っているのではないだろうか。そのため、店舗に行ってみると、料金は自動支払いで、チケットが出てくる。順番に座るように促される。4台のユニットに終わったところから着席する。刈り始めてほぼ10分くらいで、仕上がる。刈り取った頭髪は床に掃除機の吸い取り口が設備されている。昔のように塵取りと箒で寄せ集めなくていい。吸い込み口まで箒で寄せれば直ぐに吸い取ってくれる。

刈りながら余分な頭髪は掃除機の先のホースで吸い取って行く。正に合理性の追求の産物である。

まるで「チャップリンのモダンタイムス」の映画でも観ているような光景である。

ここまでで、終わるのなら単に「効率追求の権化的理容店」の事。

しかし、効率追求の店舗にあって、よく慣れたスタッフが、休憩時間にもかかわらず、お客さんの言い分を細かに聞いてくれた事が素晴らしいと思う。ここに、効率のみ追求するのではなく、顧客の満足まで聞き届けるスタッフの「効果」意識にサービスマーケティングの原点を見た。たかが1000円されど1000円のサービスマーケティング。

今後のマネジメント、マーケティングの記事は可能な限り「事例」をあげ、そこにあるマネジメント、マーケティング理論を探って行く方法をとって行く。